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事后质检危害大呼叫中心需要客知音销冠AI教练

11人参与 |分类: 热点|时间:2018年11月09日 18:20
时代需求:客户服务第一
 
随着产品的趋同化和可复制化,顾客的产品体验成了各行各业在残酷商战中得以存活的关键点。即时互联网通讯普及大众,电话客服和电话销售不管是在售前还是售后销售漏斗中,还是企业与客户初次或深入沟通、交流,最直接的渠道之一。
 
以前顾客面前的选择少,只要产品到位,就算服务差了点,我们也能“忍气吞声”。但现在“客户第一”已成为各企业的第一准则,顾客稍有不满便很容易选择其他商家。呼叫中心客服质量的监控和管理是提高现代企业竞争力、增加自身附加价值的重要手段之一。
 
质检难题:费力低效
 
云计算快速发展,企业业务量和客户量迅速增长。呼叫中心的电话语音数据庞大,各个公司成立起专门的质检团队。但僧多粥少,两到三人的质检人员每天面对的是万级的电话录音,效率低下,也觉得重复枯燥的工作苦不堪言。
 
人工质检逐渐在呼叫中心的操作流程中淘汰下来,智能语音自动质检正被广泛推向市场。基于呼叫中心系统大数据之上,智能语音质检能够设立好检测规则后,数据会和规则进行自动匹配,并生成效果统计数据。管理者之后通过数据,分析、监督客服的工作。
 
 
事后质检:问题已经发生,客户已经流失
虽然智能质检系统能够100%完成质检,但绝大多数的质检都存在一个不容忽视的问题:事后质检,等到管理人员发现问题后找到犯错客服,通过主动沟通后,错误才会有可能被对方发现并改正。
 
我们不难发现这一解决问题的流程:发现错误——检查出错误——和客服沟通——客服之后改正错误,其实很难保证高质量的服务,不但耗时、耗力,还充满了不确定性。更重要的是,事后质检造成问题已经发生,很有可能客户已经留下了负面的印象,不再考虑之后的合作,让企业白白浪费了优质的客户资源,带来不必要的损失。
 
实时质检 :把销售、客服问题扼杀在摇篮里
客知音的 销冠AI教练 便是一款专门利用人工智能和大数据技术为企业销售和客服赋能的产品。通过语音识别和语义理解技术,实时在销售面前的屏幕上将对话语音转成文字。
 
企业管理人员可以自定义质检的规则,当客服或销售违反规则,比如过度承诺某产品的功效,销冠AI教练能够实时弹屏,在问题刚出现一点苗头时,提醒销售注意规则,避免问题的扩大化,把问题扼杀在摇篮中。
 
除了实时的质检模块提供销售代表注意他的语速、无意义词频和听说比例以外,销冠AI教练还能自动提供正确的回答,免去了不断翻找资料的手忙脚乱,也缩短了新人熟悉业务的培训时间。
 
但更为重要的是,我们利用AI和大数据技术提供智能营销战略。依靠数据来支撑经验,销冠AI教练会根据上下文,比如客户提到了某个问题,或是聊天聊到了某个阶段,自动给出最有利于转化的话术,同时还贴心地把答案分成小点,给予客服更清楚的提示。
 
利用技术不断超越是人类发展的必然趋势,人工智能现阶段还无法代替人工,人机协作是未来的智能产品的大发展方向。
 
客知音 销冠AI教练便是 针对人类自身局限性,为销售代表提供人工智能解决方案的典范。   
 
文章来自:www.kezhiyin.com.cn

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